Когда мы обучаем навыкам фасилитации и работаем в менторских сессиях для руководителей и HR, которые работают с командами, то одним из самых частых вопросов слышим: "Что делать, если группа/участник сопротивляется?" И мы как фасилитаторы знаем, что сохранение конструктивной дискуссии, атмосферы открытого диалога - это важная часть нашего сопровождения группы, а "сопротивление" может свести на нет все усилия команды и шансы принять хорошее решение.
Что же делать?
Что мы подразумеваем под сопротивлением в контексте фасилитации?
Как и в просторечии, сопротивление означает противодействие:
Сопротивление со стороны участника встречи может быть относительно низкоуровневым, например, минимальное участие в дискуссиях или же принимать открытую, даже агрессивную форму, например, личные нападки.
Давайте рассмотрим несколько примеров, как может проявляться "сопротивление" и как быть в таких ситуациях.
Открытая форма сопротивления: негативный язык тела и тон голоса
Пример 1
Во время встречи, посвященной генерированию идей, есть кто-то, кто явно отклоняет большинство предложений, выгибая брови или слегка ухмыляясь коллеге. Ничто так не "сжигает кислород" в зале, как подобное поведение, оставленное без контроля. Но что вы можете сделать?
или:
Коллеги, поскольку мы продолжаем сбор идей, пожалуйста, обращайте внимание на язык вашего тела, чтобы другие не чувствовали, что их предложения сейчас оцениваются. На следующем этапе у всех будет возможность высказаться по поводу собраных идей.
Пример 2
Участник говорит: "Я считаю, что мы зря тратим время! У нас ещё тонна работы в офисе, давайте закончим прямо сейчас!"
Какой может быть правильная реакция: "Расскажите немного подробнее, почему вы считаете, что эта встреча пустая трата времени? Какие изменения мы бы могли внести в структуру встречи, чтобы убрать вашу главную причину недовольства?"
Пример 3
Участник говорит: "Ничего личного, конечно, но почему именно вы проводите эту встречу?"
Не стоит оправдываться: ""Нууу, я кандидат социальных наук, такой работой я успешно занимаюсь уже 10 лет, и тем более ваш директор нанял меня для проведения этой встречи!"
Скажите: "Да, я понимаю, у вас могут быть сомнения относительно моей роли сегодня, так как вы меня не знаете. Могли бы вы более подробно рассказать, что именно вас смущает?"
Или "Для меня очень важно быть полезным на этой встрече! Могли бы вы сказать, что мне нужно рассказать о себе или какие мои действия во время встречи уберут ваши сомнения в моей компетентности?"
Скрытая форма сопротивления. Льстец (чрезмерно приятный, на всё согласный).
Вы когда-нибудь замечали во время встречи, что один из участников, кажется, согласен абсолютно со всем, что говорит начальник или другие «властные фигуры»? Опытного фасилитатора это насторожит - такое поведение сигнализирует о возможно скрытом способе уклониться от ответсвенности за «выражение своего мнения». А что может быть причиной такого всесогласия? Человек может не чувствовать себя в безопасности, высказывая свое мнение, и опасаться возмездия со стороны босса или других влиятельных фигур в комнате.
Что вы как ведущий можете сделать, чтобы тактично обращаться с таким сотрудником?
Опишите ситуацию: "Я вижу, что сегодня у нас здесь много разных званий."
Опишите беспокойство участников: "Согласны ли вы с тем, что действительно важно, чтобы вы все получили возможность услышать мнения каждого на этом собрании?"
Установите правило или поведенческую норму: "С какими правилами или принципами мы все можем согласиться, чтобы каждый мог свободно высказываться?"
Если поведение снова всплывет на поверхность, вы, по крайней мере, сможете обратиться к принятой норме/правилу, когда снова заметите чрезмерно "приятное поведение".
Продуктивных вам встреч и сессий!
Что же делать?
Что мы подразумеваем под сопротивлением в контексте фасилитации?
Как и в просторечии, сопротивление означает противодействие:
- кому-то - фасилитатору, начальнику, конкретному коллеге
- чему-либо - процессу встречи, инициативе по изменению, теме встречи или участники считают участие в собрании дополнительной нагрузкой и т.п.
Сопротивление со стороны участника встречи может быть относительно низкоуровневым, например, минимальное участие в дискуссиях или же принимать открытую, даже агрессивную форму, например, личные нападки.
Давайте рассмотрим несколько примеров, как может проявляться "сопротивление" и как быть в таких ситуациях.
Открытая форма сопротивления: негативный язык тела и тон голоса
Пример 1
Во время встречи, посвященной генерированию идей, есть кто-то, кто явно отклоняет большинство предложений, выгибая брови или слегка ухмыляясь коллеге. Ничто так не "сжигает кислород" в зале, как подобное поведение, оставленное без контроля. Но что вы можете сделать?
- Опишите то, что вы видите: "По языку вашего тела я вижу, что некоторые эмоционально реагируют на звучащие идеи."
- Опишите последствия: "Меня беспокоит, что это может ограничить готовность всей группы выдвигать новые идеи, поскольку они могут почувствовать, что их оценивают слишком быстро или негативно."
- Перенаправьте поведение: "Старайтесь быть более нейтральными в языке тела, когда люди делятся своими предложениями. Я позабочусь о том, чтобы у каждого была возможность высказать свои опасения после того, как мы составим список вариантов."
или:
Коллеги, поскольку мы продолжаем сбор идей, пожалуйста, обращайте внимание на язык вашего тела, чтобы другие не чувствовали, что их предложения сейчас оцениваются. На следующем этапе у всех будет возможность высказаться по поводу собраных идей.
Пример 2
Участник говорит: "Я считаю, что мы зря тратим время! У нас ещё тонна работы в офисе, давайте закончим прямо сейчас!"
Какой может быть правильная реакция: "Расскажите немного подробнее, почему вы считаете, что эта встреча пустая трата времени? Какие изменения мы бы могли внести в структуру встречи, чтобы убрать вашу главную причину недовольства?"
Пример 3
Участник говорит: "Ничего личного, конечно, но почему именно вы проводите эту встречу?"
Не стоит оправдываться: ""Нууу, я кандидат социальных наук, такой работой я успешно занимаюсь уже 10 лет, и тем более ваш директор нанял меня для проведения этой встречи!"
Скажите: "Да, я понимаю, у вас могут быть сомнения относительно моей роли сегодня, так как вы меня не знаете. Могли бы вы более подробно рассказать, что именно вас смущает?"
Или "Для меня очень важно быть полезным на этой встрече! Могли бы вы сказать, что мне нужно рассказать о себе или какие мои действия во время встречи уберут ваши сомнения в моей компетентности?"
Скрытая форма сопротивления. Льстец (чрезмерно приятный, на всё согласный).
Вы когда-нибудь замечали во время встречи, что один из участников, кажется, согласен абсолютно со всем, что говорит начальник или другие «властные фигуры»? Опытного фасилитатора это насторожит - такое поведение сигнализирует о возможно скрытом способе уклониться от ответсвенности за «выражение своего мнения». А что может быть причиной такого всесогласия? Человек может не чувствовать себя в безопасности, высказывая свое мнение, и опасаться возмездия со стороны босса или других влиятельных фигур в комнате.
Что вы как ведущий можете сделать, чтобы тактично обращаться с таким сотрудником?
Опишите ситуацию: "Я вижу, что сегодня у нас здесь много разных званий."
Опишите беспокойство участников: "Согласны ли вы с тем, что действительно важно, чтобы вы все получили возможность услышать мнения каждого на этом собрании?"
Установите правило или поведенческую норму: "С какими правилами или принципами мы все можем согласиться, чтобы каждый мог свободно высказываться?"
Если поведение снова всплывет на поверхность, вы, по крайней мере, сможете обратиться к принятой норме/правилу, когда снова заметите чрезмерно "приятное поведение".
Продуктивных вам встреч и сессий!